我在海底撈當奧客

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這十多年來因為工作,我不是在餐廳就是在去餐廳的路上,來到大中國考察餐飲,我第一個想去的就是「海底撈」。

 

坦白說,我並不是垂涎「海底撈」的好料,而是想要體驗什麼是真正的服務。中國人過去幾百年來從來不知道什麼是服務,名店小吃只要生意一好,簡直不把客人當人看,對客人大呼小叫不禮貌之外,客人就算受到委屈甚至被店家謾罵也照單全收,唉!誰叫這裡東西好吃嘛。吃過不少米其林大餐和體驗過國外頂級的餐飲服務,當我耳聞「海底撈」的豐功偉業,踏上中國這一刻我只想大聲叫,「海底撈,我來了!」

 

說了這麼久你可能你不知道「海底撈」是什麼?容我在這裡描述一下,首先它絕對不是海鮮店,也不是水族館,而是一家在中國正迅速竄起的火鍋店,起源於四川但有放眼天下的決心。發展16年來,目前在北京、上海、杭州等13個城市開了61間直營店(只有直營店),目前有一萬多個員工,2010年營業額上達15億人民幣,而且連續三年得到「中國餐飲百強企業」的殊榮。

 

「海底撈」除了火鍋味美價廉外(404元人民幣/4人),服務之所以被哈佛商學院列為教材,是它的創新和提供了許多餐飲界前所未有的服務,它將等餐是痛苦的轉化成快樂愉悅的,而這些窩心的服務都是通通免錢的。好比等餐的時候你可以享受擦皮鞋的服務,喜歡保持指甲美美的貴婦等餐的這段時間在美甲區也可以得到專業的服務,至於年輕人在這裡也忙得很,可以選擇聽音樂也可以上上網,保證你還會嫌等餐時間過的太快,精力充沛的小朋友也不怕這段時間會在餐廳跑來跑去不耐煩,在玩具區也有好多玩具可以打發時間,以上通通沒興趣的話,你也可以選擇在等餐區玩樸克牌、射飛盤或是喝著無限供應的茶水和甜點,來「海底撈」用餐,你絕對不會閒得發慌,服務人員會陪你聊天外,還有一大堆事情等著你去慢慢體驗。

 

很多人被它提供的服務嚇到,稱它是一種「變態的服務」,我則認為它是一種全面性的服務,當所有產業都到達一定的水平後,消費大眾比的就是服務,而好的服務就是比客人要求更多的服務。「海底撈」今天會得到這樣的稱號,我認為海底撈可沒有浪得虛名,我就說說那天我在海底撈當奧客的經驗吧!

 

服務好到,人還沒坐定服務就來囉!茶水、水果迅速上桌,你喜歡的話,通通可以免費一直續點,你脫下的外套,有專人幫你套起來,以免吃完火鍋外衣都是味道,怕你吃火鍋不慎醬汁沾到衣服,還會每人發一條圍兜保護衣服讓你吃得不會驚心膽跳。點菜時,服務生會提醒你別點太多,「吃不夠再點很快的!」鍋底的辣度要幾分辣,他也會很精準的問過你後才開始調製,十足的人性化。鍋底開了,服務生會先到醬料區弄點碎牛肉、蔥花、芹菜讓你先試喝一下湯頭。「要吃魚,讓我服務一下吧!」擔心你被滾燙的火鍋燙著,服務人員會不時地幫你下菜、撈料,還全程幫大家分菜,並不時一直提醒你小心別燙到了。如果你加點麵條的話,這時師傅還會來到你身邊拉麵條給你看,除了展現新鮮技術外,還兼具娛樂效果。

 

吃火鍋時,戴眼鏡的人馬上遞上眼鏡布,女生留長髮的人則送上橡皮圈讓你紮好頭髮,有3歲小孩不是給你嬰兒椅了事,而是直接放上很佔空間的嬰兒床,整個用餐期間不斷奉上熱毛巾,也不斷地倒茶水,在這裡用餐你幾乎不太需要開口,服務好到只差沒有給你跪下來餵你吃飯而已,聽到這裡你有嚇到嗎?這一切不是只發生在高檔的酒家嗎?而且每次服務個茶水、遞個毛巾,你就得賞個小費二百元才行,在這裡卻嘿嘿不收小費,雖然有錢可以使鬼推磨,但免錢的服務居然可以做到這樣鞠躬盡瘁,老實說我的心頭一震。

 

當天我確實是一個澳客,在西湖吹著風,來到「海底撈」時我整個人頭痛欲裂,完全沒有食慾又頻頻想吐,儘管服務生夏忠孝很有元氣又笑瞇瞇的幫我服務,看他一直幫我撈東西吃,又叮嚀我別燙著,我突然問起,「你不怕自己被燙到啊?」「我的工作就是讓大家開心最重要啦!」聽他這麼一講我還是開心不起來。聽我說不舒服,這小子剛開始問我要不要喝醋止吐,後來看我愈來愈難受,他很誠心的告訴我,「餐廳是不能提供藥物給客人的」,然後雙眼溫柔的看我,「我能為你做什麼?」,我大剌剌地說出:「可以幫我按摩頭嗎?」

 

 

說真的剛開始夏同志是有點嚇到的,幹了二年多,是從沒人提出這種服務的,他一直跟我說,「要按摩是可以啦,但是我的技術不是很好,怕你嚇到了…」就這樣夏同志帶起手套為我按摩起來,這下子換我有點不好意思,只好轉移話題。

三句話不離本行,對「海底撈」的種種好奇下,我開始對小夏同志採訪起來。

 

「夏同志,你人這麼貼心,女朋友一定愛死你囉!」他不好意思笑笑地說,「還好啦!」「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊!」他心頭一驚,「讓我想想吧,再回答可以嗎?」沒有胡亂回答,反而仔細的思考起來。夏同志後來告訴我,海底撈有個缺失,就是火鍋離開四川就沒那麼辣了,因為其他區域沒吃那麼辣,另外我還好奇的問,他有聽過其他同事幫客人做的特別服務嗎?他想了想說了,「有一天一對夫妻來這裡為了買房的事情吵的特兇,同事因此特地為她倆唱了首『相親相愛』,用完餐後,他們倆就甜蜜蜜地手牽手離開…」沒有劇本,沒有匠氣的機械化服務,我再度感受到「海底撈」的用心和溫情。

 

請問廁所在哪?「我帶你去!小心這裡有台階…」感覺上我是一個貴客,不是冷漠的指著往前走。過去我們常笑人家廁所沒門,上洗手間還大聲聊天講話,現在人家廁所還豪華的很,門裡頭貼了一個提醒你別忘了遺忘隨身物品,還有一個小貼紙上面寫著「特別時候,需要特別的服務,請找阿姨。」如廁後,照慣例洗完手,熱呼呼的毛巾就遞上來了,還貼心提醒你要別忘了擦護手霜,抬頭洗手檯上一看牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡有,讓人隨時都可以整妝。只不過是吃個平價的火鍋,就有這種服務,我真是受寵若驚。

 

回頭來我跟帶我去的Jason陳分享我的感受,他也跟我分享了一個發生在他身上的故事,去年他帶老媽來「海底撈」用餐,用完餐後陳媽媽身體不太舒服,他請女友先扶著老媽,他先去開車來接,結果餐廳用輪椅給老媽坐之外,還派大二名大漢幫忙把老媽扶上車上,「自從想到他們給的這種服務,現在吃火鍋絕對只選擇它。」

 

那天用完餐後,水果盤一上桌,上面用果醬寫著「天天開心」,原來小夏特地跟廚房交代的,緊接著還拿出一個驚喜送給我,那就是香包,儘管有些太人工的香水味,但那份用心我依舊很感動,送我到門口要走前又塞了一包爆米花和蝦餅給我,總之這頓餐真的是讓我大開眼界,可以做到如此服務,我自嘆台灣不如。

 

 他山之石可以攻錯,台灣餐飲引以為鑒的我認為有以下幾點:

1.差異化的服務,態度勝過一切

真心的服務和差異化的服務一樣都很重要。在這裡服務生會主動自我介紹,服務的時候也會小跑步給人家很有活力的感覺。主動詢問你需要什麼服務以及對於服務滿意嗎,好比跟你推薦飲料,他鼓勵你試喝,直到你喝到滿意為止,每種飲料試喝都倒幾乎12杯,雖然最後我們只點現打的西瓜汁也不會遭白眼,對於慷慨的服務留下深刻的印象。

  

2.把服務生當家人看

讓員工開心,客人才會開心。把服務生當家人看,服務生才會把客人當親人看。在「海底撈」一個人服務三桌,運用小組的團隊來管理,所以大都找同鄉來一起工作。這樣一來好溝通,二來可以互相照料,福利是一個月休四天,一天工作九小時,四人一間套房,有衛浴設備,還有阿姨幫忙打掃環境。生活教育要員工堅持忠誠,務實求真,表裡如一,要求健康的生活態度等。因為這種優渥的待遇,加上透明化的升遷管道,很多員工不但努力工作,就算外頭挖角也很難成功。

 

 3.食材調製透明化

一天到晚,我們這邊都會報導大陸的黑心食品,其實在食品的管理上,大陸比我們嚴格很多,而且沒有你說廢話解釋的餘地。這裡的採購可說是一條龍,由於規模夠大,從採買到製備完全不假他人之手,在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公式」像檸檬汁怎麼調出來的,涼茶、烏梅汁、豆漿、湯底、醬料等,從原料到製作過程都寫的很清楚,最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天的食品,如果當天食物發現有汙染的問題,預留的檢體就可以送去化驗。

 

 4.結帳提醒

買單時服務生會提醒你看仔細項目和價格,沒有送來的菜色你審視後可以馬上刪除,如果你發現消費計算錯誤,24小時內都可以撥打電話,「海底撈」絕對會重新為您審定計算。看到這裡,針對這點我非常贊同,很多餐廳因為匆忙常有計錯價的時候,但消費者常常必須跟店家大小聲,才會讓店家重新審價,在這裡不但名目寫的一清二楚,就算回家發現算錯帳也沒關係,這點確實是做到童叟無欺。

 

「海底撈」倡導雙手改變命運的價值觀,並實踐貼心、溫心、舒心的服務,說真的那天雖然我是奧客,他們還是努力hold住我了,我被他們的服務感動的沒有話說,老實說這真是我夢寐以求的服務,我想再也沒有其他的服務可以超越過它,只要我有記憶的一天,今天發生的事情我都不會忘記,我想很多人也會跟我一樣津津樂道這種難忘的回憶…。

 消費也瘋狂,沒想到在中國讓我遇著了,不知台灣何時可以迎頭趕上,我期待那天快快來到…

 

文章同步刊登在商業週刊

http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=1297

 

 

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張瑀庭只吃好東西

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